Chatbot : fonctionnement et intérêt

Les agents conversationnels, aussi connus sous le nom de chatbot, sont devenus des accessoires indispensables pour les sites Internet. Cet outil de dialogue permet de renseigner les utilisateurs et s’inscrire dans une démarche de digitalisation de la part des entreprises. Nous vous dévoilons son fonctionnement et les raisons pour lesquelles vous devriez l’adopter.

Chatbot, comment fonctionne-t-il ?

Un agent conversationnel est un robot qui dialogue avec un utilisateur. Il utilise pour cela des messages écrits ou audio et peut être mis en place sur un site Internet, une messagerie instantanée ou une application mobile. Pour la majorité, les chatbots ont recours à l’apprentissage machine. Ils intègrent une base de données qui est analysée par un algorithme, ce qui leur offre l’opportunité de devenir toujours plus performant. Les chatbots sont aujourd’hui nombreux sur le marché, à l’exemple de dydu, un logiciel qui a déjà fait ses preuves.

Un agent conversationnel peut aussi fonctionner sur la base d’instructions. Il est alors programmé pour répondre à des commandes fixes et ses capacités sont, dans ce cas, limitées. L’objectif de ce type d’outil est de fournir des informations pertinentes et de proposer des suggestions à l’utilisateur. Il sert donc à renforcer un support client et permet à l’humain de se concentrer sur des questions plus précises et nécessitant parfois un minimum de réflexion. En répondant à des sujets qui reviennent régulièrement, le chatbot s’apparente à un gain de temps pour une entreprise.

Quels sont les facteurs de réussite d’un chatbot ?

Pour qu’un chatbot soit considéré comme efficace, certains facteurs clés doivent être observés. Un agent conversationnel doit, par exemple, se concentrer sur les 20 % de questions suscitant 80 % de demandes de la part des clients. Il doit être accessible en trois clics maximum, un chemin trop long pour y accédant décourageant les utilisateurs. Offrez-lui une personnalité en le nommant et en lui laissant la possibilité d’utiliser certains émojis. Ainsi, il paraîtra plus humain aux yeux des clients. Enfin, exercez-le à réagir à des questions décalées, mais qui peuvent néanmoins survenir, à l’exemple de « tais-toi ».

Le chatbot, quel intérêt pour une entreprise ?

Les intérêts d’utiliser un agent conversationnel pour une entreprise sont nombreux. Ils offrent, tout d’abord, une réponse à toute heure du jour et de la nuit. Il est bien connu qu’un client posant une question attend une réponse immédiate. Malheureusement, les professionnels n’assurent pas de permanence entre certaines heures.

Le chatbot permet aussi de dynamiser les ventes, les clients ayant la possibilité de commander directement par ce biais. Le chatbot évite de rechercher sur un site Internet et offre un service de vente simplifié. Ainsi, l’expérience client ne peut en être qu’améliorée.

Enfin, un agent conversationnel ne subit pas le stress que pourrait avoir un professionnel. Le service client n’est pas toujours un métier facile, notamment lorsqu’il faut répondre à des personnes mécontentes. Un robot n’ayant pas d’émotions, il reste indifférent à la pression et ne risque donc pas de faire un burn-out. Il offrira la garantie de répondre de façon courtoise et polie, quelle que soit la demande.