Gestion hôtelière : comment faire pour bien gérer un hôtel ?

Les principes de base de la gestion d’un hôtel sont simples et similaires, quelle que soit la classification en étoiles de l’hôtel (1, 2, 3, 4 et 5 étoiles selon les services et les installations qu’il fournit), s’il s’agit d’un grand ou d’un petit hôtel ou si l’hôtel est géré indépendamment (gérer l’hôtel sous votre nom (Hôtel propriétaire) ou celui d’un membre d’une chaîne hôtelière), et que vous les payez pour utiliser son nom (gestion d’hôtel sous un autre nom, en contrepartie des frais qu’il engage). Plus l’hôtel s’agrandit, en termes de nombre de chambres et de nombre de restaurants et de bars, plus le nombre d’employés augmente ainsi que le nombre de titres et de postes du personnel qui y travaille. L’activité principale et de base de tout hôtel ou centre de villégiature consiste à fournir des chambres, de la nourriture et des boissons aux invités (clients).

A propos de la gestion d’un hôtel :

Les classements des hôtels

Ils sont classés en hôtels de ville (qui accueillent principalement des clients d’affaires), centres de villégiature (qui accueillent des clients en vacances ou en vacances dans des destinations de vacances et de bord de mer), hôtels d’aéroport (qui sont proches des aéroports et accueillent principalement des passagers des compagnies aériennes de transit et des équipages), hôtels de casino (hôtels qui ont des établissements de jeux autorisés), Les hôtels de congrès (qui disposent d’installations de congrès et de réunions pour un grand nombre d’invités), les motels (principalement aux États-Unis, qui accueillent les invités qui voyagent par la route et qui souhaitent faire escale pour la nuit), les chambres d’hôtes (principalement en Europe, qui sont de petits hôtels accueillant des invités à des prix raisonnables).

La location de chambres d’hôtes, la location de salles de séminaire pour des réunions et des conférences, la location de salles de bal pour des mariages et des réceptions et la vente et le service de nourriture et de boissons dans les restaurants et les bars sont la principale source de revenus dont dépendent les hôtels.

Au fil du temps, les hôtels ont commencé à générer des revenus provenant des spas (services de massage et de traitement), des clubs de santé (gymnase), des boutiques dans le hall de l’hôtel, du golf, de la restauration extérieure, du service aux compagnies aériennes par le service de restauration en vol, etc.

Les départements opérationnels :

Les principaux départements opérationnels d’un hôtel sont les départements Front Office, House Keeping Department, Food and Beverage Service Department, Food and Beverage Service, Food Production Department (Cuisine).

Les départements Front Office et House Keeping sont également connus sous le nom de Rooms Division Department.

Le département Front Office s’occupe des réservations des clients : pour les clients qui souhaitent séjourner à l’hôtel, il s’occupe également de l’enregistrement des clients lors de leur arrivée à l’hôtel, en traitant les demandes et les réclamations des clients pendant leur séjour à l’hôtel, pour finalement collecter et traiter leurs paiements, lorsque les clients quittent enfin l’hôtel. Dans les petits hôtels, le département Front Office est simplement connu sous le nom de « Réception ». Les réceptionnistes, les agents du service à la clientèle, les caissiers et le gestionnaire du bureau d’accueil font partie de ce service.

Le deuxième département opérationnel, étroitement lié au département Front Office, est le département House Keeping, qui s’occupe du nettoyage des chambres d’hôtes et des espaces publics (restaurants, bars, salles de conférence, salles de bal et bureaux, etc).

Dans les hôtels de taille moyenne à grande, le service de ménage dispose également d’une laverie sur place pour le lavage du linge de chambre (draps, serviettes, taies d’oreiller, etc.), des vêtements d’invités (moyennant un supplément) et des uniformes du personnel. Dans les petits hôtels, cette fonction est normalement externalisée. Dans les petits hôtels, c’est tout simplement connu sous le nom de « Maid Service ». Les femmes de chambre, les employés de maison, le superviseur de la blanchisserie et le gardien exécutif de la maison font partie de ce service.

Le troisième département opérationnel est le service de restauration, qui regroupe tous les restaurants, bars, salles de conférence et salles de bal de l’hôtel. Il comprend également le Room Service.

Serveurs, barmen, gérant de restaurant, gérant de bar, gérant de service en salle, gérant de banquets et gérant d’alimentation et de boissons font partie de ce département.

Ce département s’occupe du Service de Nourriture et Boissons à l’Invité et plus tard pour l’encaissement du Paiement de l’Invité.

Le quatrième département opérationnel d’un hôtel est le département de production alimentaire ou la cuisine. Ils cuisinent de la nourriture pour les invités dans le restaurant, le bar, le room service, les conférences, les réceptions et les mariages.

Les cuisiniers, les délégués syndicaux, les Commis, les chefs de fêtes et le chef exécutif font partie de ce département.

Outre les quatre principaux départements opérationnels mentionnés ci-dessus, il existe de petits départements auxiliaires qui aident au bon fonctionnement d’un hôtel.

Les départements auxiliaires des hôtels :

Département de la comptabilité : il s’occupe de l’argent de l’hôtel, de tous les reçus et les paiements d’argent, vérifie si tout est comptabilisé et s’il n’y a pas de vol (vol). Il procède au paiement des salaires du personnel, des fournisseurs et s’occupe des livres de comptes aux fins de l’impôt. Il fait également des rapports réguliers pour les propriétaires et les gérants, afin de leur donner une image financière correcte (si l’hôtel fait des profits ou des pertes).

Service des ressources humaines ou du personnel : Ce département recrute ou embauche du nouveau personnel s’occupe des procédures disciplinaires, des systèmes de récompense et de reconnaissance des employés, de la présence du personnel, des jours fériés et congés du personnel, de l’embauche, du licenciement, des promotions, des rétrogradations et des mutations du personnel. Ils s’occupent également des avantages sociaux tels que la sécurité sociale, l’assurance des employés, la santé et la sécurité du personnel et des questions liées à la rémunération du personnel.

Département Formation : Ce département fait partie du département des ressources humaines et s’occupe principalement de la formation du personnel.

Département Ventes et Marketing : il s’occupe de la promotion de l’Hôtel et de ses Restaurants et Bars afin d’augmenter l’occupation des chambres et les ventes et d’augmenter les ventes des Restaurants, Bars, Fonctions et Conférences. Il s’occupe également de la publicité, des promotions et des relations publiques de l’hôtel.

Département d’ingénierie et d’entretien : il s’occupe de l’entretien des bâtiments et des équipements de l’hôtel, de l’éclairage, de la climatisation, de l’eau chaude et froide dans les chambres et les restaurants, de la plomberie, de la peinture, des réparations de menuiserie, etc.

Service des achats : il s’occupe de l’achat de biens et d’articles (nourriture, boisson, papeterie et équipement, etc.), nécessaires au bon fonctionnement d’un hôtel.

Département du magasin : il s’occupe de la réception, de l’entreposage et de l’émission de marchandises et d’articles (aliments, boissons, articles de papeterie et équipement, etc.) aux divers départements de l’hôtel.

Département de sécurité : il s’occupe de la sécurité du personnel, des invités et de la propriété de l’hôtel.

Il est également responsable de la sécurité incendie.

Enfin, il y a l’employé des technologies de l’information, qui s’occupe des ordinateurs et des systèmes de réseautage à l’hôtel, du site Web de l’hôtel, des courriels et des imprimantes, etc.

Chaque département peut fonctionner seul avec un chef de département ou un superviseur. Mais, pour offrir un bon service à la clientèle, maintenir les normes et augmenter les revenus de l’hôtel, vous avez besoin d’un coordonnateur qui peut coordonner, guider et contrôler tous les services de l’hôtel. C’est à ce moment que le directeur de l’hôtel/directeur général entre en jeu, pour coordonner les fonctions de tous les départements et amener l’hôtel dans la bonne direction.

En un mot, gérer un hôtel s’attache à satisfaire l’hôte en lui fournissant un bon produit (chambre, nourriture et boissons) et un service de qualité et en assurant ainsi son retour, ce qui se traduira par la rentabilité de l’hôtel et de ses propriétaires. Ceci n’est qu’une brève introduction à la gestion d’un hôtel ou d’un centre de villégiature.